به گزارش پول نیوز ، در مسیر تحقق دولت پاسخگو و ارتقاء، «رضایتمندی شهروندان»، «شفافیت» و «سرعت در رسیدگی به مطالبات مردمی» از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
در همین راستا، سازمان اداری و استخدامی کشور با طراحی و راه‌اندازی سامانه فوریت‌های اداری» (فواد ۱۲۸)، گامی مؤثر در جهت تسهیل ارتباط میان مردم و دستگاه‌های اجرایی برداشته است؛ سامانه‌ای که با هدف شناسایی، پیگیری و حل سریع مشکلات ارباب‌رجوع، به بستری هوشمند برای پاسخگویی و نظارت تبدیل شده است.
در این زمینه بیمه دی در تازه‌ترین ارزیابی «سامانه فوریت‌های اداری» (فواد) مربوط به نیمه اول سال جاری، عنوان برتر را در میان تمامی شرکت‌های بیمه‌ای مشمول این طرح از آنِ خود کرد.
این موفقیت در حالی رقم خورد که این شرکت پیش‌تر نیز در ارزیابی‌های سال گذشته، جزء رتبه‌های برتر این ارزیابی بود و اکنون با تداوم این درخشش، جایگاه برتر خود را از آن خود کرده است.
بیمه دی در این ارزیابی با کسب بالاترین امتیاز در شاخص‌های کلیدی، از جمله «میانگین زمان رسیدگی به شکایات» و «تعداد شکایات مردمی»، توانست جایگاه نخست را در میان تمامی شرکت‌های بیمه‌ای کشور به دست آورد.
این دستاورد، در راستای هدفگذاری‌های این شرکت در مسیر مشتری‌مداری است. هدفی که بر پاسخگویی شفاف، رسیدگی سریع و دقیق به درخواست‌های مردمی و اهتمام ویژه به افزایش رضایتمندی ذینفعان استوار است
حضور بیمه دی در صدر سامانه‌های نظارتی نظیر سامانه فوریت‌های اداری موسوم به فواد، بیش از آنکه یک دستاورد صرف در ارزیابی‌های اداری باشد، بازتاب‌دهنده تغییری بنیادین در پارادایم‌های مدیریتی و فرهنگ سازمانی این مجموعه است.
در صنعت بیمه که ماهیت اصلی آن بر پایه اعتماد متقابل و وفای به عهد استوار است، توانایی یک سازمان در شنیدن صدای مشتری و پاسخگویی بهنگام به مطالبات وی، به عنوان یکی از شاخص‌های اصلی سنجش سلامت عملکرد اقتصادی شناخته می‌شود.
موفقیت این شرکت در کسب رتبه نخست این ارزیابی، نشانه دهنده نوعی بلوغ مدیریتی است که در آن، شکایت‌ها و درخواست‌های مراجعین نه به عنوان یک تهدید برای اعتبار سازمان، بلکه به مثابه فرصتی برای بازنگری در فرایندهای درونی و ارتقای کیفیت خدمات تلقی شده‌اند.
دلیل اصلی این موفقیت را می‌توان در تغییر رویکرد از پاسخگویی انفعالی به مدیریت فعالانه شکایات جستجو کرد.
در ساختارهای سنتی بیمه‌ای، پاسخگویی اغلب در قالب پاسخ به استعلامات و درخواست‌های معمول صورت می‌گرفت، اما کسب جایگاه برتر در سامانه‌ای که مستقیماً بر سرعت عمل و اثربخشی تاکید دارد، نشان می‌دهد که این شرکت موفق شده است موانع اداری و بوروکراسی‌های دست‌وپاگیر را در مسیر رسیدگی به درخواست‌ها به حداقل برساند.
این امر بیانگر آن است که در لایه‌های تصمیم‌گیری بیمه دی، اراده‌ای جدی برای حذف لایه‌های زائد و کوتاه‌سازی فرایندهای رسیدگی شکل گرفته است.
وقتی یک مجموعه موفق می‌شود در سطح کلان ملی به عنوان پیشرو در پاسخگویی معرفی شود، بدین معناست که سامانه داخلی آن به گونه‌ای طراحی شده که پیوند مستقیم میان سطوح عملیاتی و بخش‌های مدیریتی ایجاد شده و جریان اطلاعات به سرعت و بدون اتلاف وقت، مسیر تصمیم‌گیری را طی می‌کند.
اهداف راهبردی پشت این موفقیت را می‌توان در چند لایه تحلیل کرد. در لایه نخست، هدف از این انضباط اداری، صیانت از سرمایه اجتماعی و افزایش اعتماد عمومی است.
با توجه به نوع مشتریان و جامعه هدفی که این شرکت با آن‌ها در تعامل است، هرگونه تأخیر در پاسخگویی می‌تواند هزینه‌های گزافی به اعتبار برند تحمیل کند.
لذا، تمرکز بر سامانه فواد تلاشی هدفمند برای تبدیل رضایت عمومی به یک مزیت رقابتی پایدار است. در لایه دوم، این حرکت در راستای هوشمندسازی عملیات بیمه‌گری قرار دارد.
استفاده از سامانه‌های نظارتی خارجی مانند فواد به مدیران این امکان را می‌دهد که نقاط ضعف عملکردی خود را که شاید در گزارش‌های داخلی نادیده گرفته شده‌اند، از نگاه ناظران بیرونی رصد کرده و برای رفع سریع آن‌ها اقدام کنند. این خوداصلاحی مداوم، موتور محرک افزایش بهره‌وری در این سازمان است.
علاوه بر این، حضور مستمر در رتبه‌های بالای ارزیابی‌های عمومی، پیام روشنی را به ذینفعان و بازار سرمایه مخابره می‌کند که این شرکت دارای انضباط ساختاری است.
در فضای اقتصادی که شفافیت و پاسخگویی به عنوان سنگ‌بنای مدیریت ریسک شناخته می‌شوند، این موفقیت نشان می‌دهد که مدیریت بیمه دی، نظم در پاسخگویی را به عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی درونی‌سازی کرده است.
این نگاه باعث شده تا کارکنان بخش‌های مختلف درگیر در این فرایند، خود را در برابر پاسخگویی به جامعه مسئول بدانند و این مسئولیت‌پذیری از یک وظیفه اداری به یک ارزش سازمانی تبدیل شود. چنین فرهنگی باعث می‌شود که در مواجهه با چالش‌ها و انتقادات، واکنش سازمان به جای حالت تدافعی، در مسیر حل مسئله و گره‌گشایی قرار گیرد.
قرار گرفتن در صدر این سامانه فراتر از کسب یک عنوان افتخاری، نشان‌دهنده ظرفیت بالای پذیرش نقد و بازخورد است.
این که یک نهاد بیمه‌ای بپذیرد زیر ذره‌بین سامانه‌های نظارتی قرار بگیرد و با شفافیت کامل برای بهبود عملکرد خود بکوشد، نشانه قدرت اجرایی و جسارت مدیریتی است.
بیشتر بخوانید:«دی‌نامیت» طرح مبتکرانه جدید بیمه دی / پیوند هوشمندانه میان چتر حمایتی بیمه و نوسانات بازار طلا
این مسیر که با هدف بهینه‌سازی خدمات و کاهش زمان انتظار مراجعین طراحی شده است، عملاً باعث ایجاد یک چرخه بازخورد مثبت می‌شود که در آن، رضایت مراجعین منجر به وفاداری بیشتر، کاهش دعاوی حقوقی و در نهایت، ارتقای جایگاه برند در بازار بیمه کشور خواهد شد. این رویکرد، مدلی موفق از حکمرانی شرکتی است که در آن، پاسخگویی به ذینفعان به عنوان قلب تپنده عملیات سازمان قرار گرفته است
آژانس خلاقیت کوانتا