احترام بانک سینا به مشتریان با ایده‌آل‌ترین پاسخگویی

به گزارش پول نیوز ، هنگامی که قرار بر ارایه خدمات به مردم است، باید خدمات به بهترین نحو ممکن انجام شود. اما از آنجا که فقط دیکته نانوشته غلط ندارد و هر فعالیتی در مسیر اجرا با مشکلات بسیاری دست به گریبان می شود، ناچار باید با جدیت در مسیر رفع مشکلات گام برداشت. نکته مهم اینجاست که مشکلات، نارسایی ها و چالشها باید از طریق مشتریان منعکس شود، چرا که شاید بسیاری از موارد از نظر مجموعه امری عادی باشد، اما مشتریان نسبت به آن انتقاد داشته باشند.

برای رفع چالشهای احتمالی و نزدیک کردن دیدگاههای طرفین، باید مسیری مشخص تعیین شود تا مشتریان بدانند چگونه انتقاداتشان را مطرح کنند و مسوولان نیز از انتقادها با خبر شوند. البته در بسیاری از موارد آنچه از دیدگاه مشتریان به عنوان چالش مطرح می شود، سو تفاهمی بیش نیست و بسادگی می توان آن را مرتفع کرد. برای این مهم نیز لازم است کارشناسانی مسلط به امور در مقام پاسخگویی برآیند.

یکی از بخشهای مهم خدمات که ارتباط مستمری با مشتریان دارد، بانکها هستند. اگرچه بانکها به صورت هدفمند خدمات گسترده ای در فضای مجازی ارایه می دهند و حضور فیزیکی مشتریان در بانکها به حداقل ممکن رسیده، اما فضای مجازی نیز چالشهای خاص خودش را دارد. واقعیت این است که هنوز بسیاری از مردم با فضای مجازی بیگانه هستند یا از کمترین میزان اطلاعات در این  عرصه برخوردارند. به همین دلیل بانکها بخشهای مهم و مجهزی برای پاسخگویی تعریف کرده اند.

یکی از بانکهایی که احترام ویژه ای برای مشتریان قایل است و خود را موظف به پاسخگویی می داند، بانک سینا است. بانک سینا مرکز فعال با عنوان ارتباط با مشتریان تعریف کرده که کارشناسان مجربی به صورت شبانه روزی آماده پاسخگویی هستند. بانک سینا برای آنکه احترام به مشتریان را توصیف کند، آخرین آمارهای مرتبط با پاسخگویی را منتشر کرد، آمارهایی که بیانگر تعامل دوطرفه برای رفع چالشها و سوتفاهم هاست.

کارشناسان مرکز ارتباط با مشتریان بانک سینا در سال 1403 به صورت 24 ساعته پاسخگوی بیش از 260 هزار تماس ورودی از سوی شهروندان و مشتریان در زمینه خدمات بانک بوده‌اند.

تماس‌های برقرار شده با این مرکز به دریافت راهنمایی و اطلاعات بانکی مشتریان اختصاص یافته که نشان دهنده استقبال قابل توجه مردم به سامانه‌های‌ پاسخگویی غیرحضوری است. همچنین بیش از 21 هزار تماس خروجی مستلزم پیگیری کارشناسان مرکز بوده که به نحو مطلوب تحقق یافته است. مقایسه 260 هزار تماس با 21 هزار مورد پیگیری نشان می دهد که سوالات مشتریان حالت مشاوره داشته و با توضیحات کارشناسان قانع شده اند. اما اعلام 21 هزار مورد پیگیری نیز نشان می دهد بانک سینا شفاف است که آمار تماس های نیازمند پیگیری را اعلام کرده است.

چالش جدی مشتریان با کارشناسان، قرار گرفتن در نوبت انتظار است که در بسیاری از مراکز صف انتظار تا 100 مورد نیز بوده و ساعتها وقت گیر بوده است. اما بانک سینا اعلام کرده میانگین مدت زمان انتظار مشتریان در صف تنها 18 ثانیه بوده که شاخص ممتازی در شبکه بانکی و دیگر دستگاهها به شمار می‌رود.

همانطور که انتظار می رود، چالش مهم در حوزه بانکداری دیجیتال است که بر اساس بررسی‌های انجام شده، حدود 70 درصد تماس ها در حوزه بانکداری دیجیتال و خدمات غیر حضوری مرتبط با آن بوده است.

با وجود عملکرد درخشان مرکز پاسخگویی بانک سینا، همچنان رفع چالشها با قدرت بیشتر در دستور کار قرار دارد به نوعی که بانک سینا اعلام کرده از مهمترین برنامه‌های مرکز ارتباط با مشتریان بانک سینا، یکپارچه سازی کانال‌های ارتباطی با رویکرد همه جانبه نگر، استفاده از ظرفیت هوش مصنوعی و راه‌اندازی چت بات برای پاسخگویی هوشمند است.