به گزارش پول نیوز ، شرکت امید پی در راستای ارتقای استانداردهای خدمات مشتریان و دستیابی به سطح جدیدی از دقت در پایش تعاملات، استراتژی جامع و بلندمدتی را برای تحول در نظارت بر کیفیت مرکز تماس خود از طریق بهکارگیری هوش مصنوعی تدوین و اجرا نموده است.
این رویکرد تحولآفرین بر این پیشفرض استوار است که روشهای سنتی نظارت بر کیفیت که بر نمونهبرداریهای تصادفی و بررسیهای دستی توسط تحلیلگران متکی بود، دیگر پاسخگوی حجم عظیم دادهها و نیاز به پاسخدهی سریع در دنیای امروز نیست. بنابراین، امید پی با هدف حذف خطاهای انسانی و دستیابی به نظارت ۱۰۰ درصدی بر تمامی مکالمات، به سمت اتوماسیون هوشمند حرکت کرده است.
سیستم هوشمند نظارت کیفیت تماسهای امیدپی با استفاده از فناوریهای هوش مصنوعی، این محدودیت را برطرف کرده و امکان تحلیل گسترده و خودکار تماسها را فراهم میکند.
این سامانه پس از دریافت و پردازش مکالمات، مجموعهای از شاخصهای مهم و کاربردی را برای هر تماس استخراج کرده و نتایج را در قالب داشبوردهای مدیریتی و گزارشهای تحلیلی در اختیار مدیران و سرپرستان قرار میدهد.
سیستم هوشمند نظارت کیفیت تماسها، با تحلیل محتوای مکالمات، اطلاعات متنوعی از جمله احساس و میزان رضایت مشتری، میزان حرفهایگری و ادب اپراتور، توانایی حل مسئله، کیفیت پاسخگویی، روند مکالمه، مسائل و مشکلات مطرحشده و راهکارهای ارائهشده را بررسی میکند.
همچنین نقاط قوت و زمینههای بهبود عملکرد اپراتورها شناسایی شده و خلاصهای از مکالمه به همراه توصیههای کاربردی ارائه میشود.
بررسی نحوه صحیح آغاز و پایان مکالمه و استفاده مناسب از نام مشتری نیز از دیگر قابلیتهای این راهکار است.به این ترتیب، به جای اتکا به ارزیابیهای محدود و نمونهای، تصویری جامعتر و مبتنی بر داده از کیفیت تعامل میان اپراتور و مشتری در اختیار سازمان قرار میگیرد.
بر اساس نتایج حاصل از ارزیابیهای انجامشده، سیستم هوشمند نظارت کیفیت تماسهای امیدپی قابلیت پردازش تا ۵ هزار تماس در روز را دارد و در تحلیل احساسات و ارزیابی هوشمند عملکرد، دقت بالای ۹۰ درصدی را ارائه میدهد.همچنین استفاده از این راهکار میتواند به کاهش ۸۰ درصدی زمان ارزیابی کیفیت و در مراکز مجهز، به افزایش ۳۵ درصدی رضایت مشتریان منجر شود.
برنامهریزی این شرکت در این مسیر، ابتدا بر زیرساختی متمرکز شده است که تبدیل گفتار به متن را با دقت بالا انجام دهد تا تمامی تعاملات صوتی به دادههای متنی قابل تحلیل تبدیل شوند.
این گام نخست، امکان جستوجوی سریع در میان هزاران ساعت مکالمه و شناسایی الگوهای رفتاری کاربران و کارشناسان را فراهم آورده است.
در ادامه، لایههای تحلیل معنایی و پردازش زبان طبیعی به این سیستم افزوده شده است تا هوش مصنوعی بتواند فراتر از شناسایی کلمات کلیدی، مفهوم کلی گفتگو، لحن کاربر و میزان رضایت یا نارضایتی او را تشخیص دهد. این قابلیت به شرکت اجازه میدهد تا نقاط ضعف در فرآیندهای پاسخدهی را به صورت لحظهای شناسایی کرده و اقدامات اصلاحی را بدون تأخیر اعمال نماید.
تلاشهای امید پی در بخش تحلیل احساسات، یکی از محورهای کلیدی این تحول است. با استفاده از مدلهای پیشرفته، سیستم قادر است تغییرات لحن کارشناس و مشتری را رصد کرده و در صورت بروز تنش یا نارضایتی شدید، هشداردهایی را برای مدیران نظارتی ارسال کند.
این امر منجر به تغییر پارادایم از نظارت پسینی به نظارت پیشگیرانه شده است، به گونهای که مدیریت مرکز تماس میتواند پیش از تبدیل شدن یک مشکل کوچک به یک بحران، مداخله کند. همچنین، هوش مصنوعی با تحلیل مکالمات موفق، «الگوی طلایی» پاسخدهی را استخراج کرده و این الگوها را به عنوان معیار ارزیابی برای تمامی کارشناسان قرار داده است.
در حوزه برنامهریزی برای توسعه منابع انسانی، امید پی هوش مصنوعی را نه به عنوان جایگزین تحلیلگران کیفیت، بلکه به عنوان ابزاری برای توانمندسازی آنها تعریف کرده است.
تحلیلگران اکنون به جای صرف زمان برای گوش دادن به مکالمات تصادفی، بر تحلیل خروجیهای هوش مصنوعی و تدوین استراتژیهای بهبود تمرکز میکنند. این تغییر رویکرد باعث شده است تا بازخوردهای ارائه شده به کارشناسان مرکز تماس، بسیار دقیقتر، عادلانهتر و مبتنی بر شواهدی جامع باشد که تمام تعاملات فرد را در بر میگیرد، نه تنها چند مورد محدود.
بیشتر بخوانید:تحول در نظارت کیفیت مرکز تماس با «سیستم هوشمند نظارت کیفیت تماس» شرکت امیدپی +(فیلم)
در نهایت، این تحول در نظارت بر کیفیت در شرکت امید پی، منجر به ایجاد یک چرخه بازخورد مستمر شده است. دادههای استخراج شده از هوش مصنوعی مستقیماً به بخشهای آموزش و توسعه محصول ارسال میشود تا نیازهای واقعی مشتریان شناسایی شده و خدمات شرکت بر اساس واقعیتهای موجود بهینهسازی شود.
این برنامهریزی دقیق و اجرای متمرکز، امید پی را در مسیر تبدیل شدن به پیشرو در ارائه خدمات مشتریان قرار داده و کیفیت تجربه کاربر را به سطحی ارتقا بخشیده است که در آن هر تعامل، فرصتی برای یادگیری و بهبود سیستم تلقی میشود.
آژانس خلاقیت کوانتا