'اشكان گلپايگاني' با اعلام اين مطلب به ايرنا بیان داشت: هم اكنون بيشتر كشورهاي توسعه يافته يا در حال توسعه داراي شاخص رضايت ملي (يا شاخص خدمات فروش و پس از فروش) براي محصولات و خدمات مورد استفاده مردم خود هستند.
وي ادامه داد: به همين منظور تصميم گرفته شد تا بررسي فروش و خدمات پس از فروش صنعت خودرو كشور كه هم اكنون از سوي ISQI صورت مي گيرد را در يك برنامه زمان بندي شده به ساير محصولات تعميم دهيم.
گلپايگاني از آغاز بررسي خدمات فروش و پس از فروش براي محصولات لوازم خانگي، چند بيمارستان، مذاكرات با بانك و بيمه مركزي براي بررسي نحوه خدمات بانكي و بيمه اي، و خدمات گردشگري به عنوان اولين نمونه هاي ارزيابي در راستاي دستيابي به 'شاخص رضايت ملي' خبر داد.
اين مقام مسئول شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران، با تاكيد بر اينكه با ايجاد شاخص رضايت ملي در گام اول صنايع و خدماتي كه خود را در پشت صنعت خودرو پنهان كرده بودند براي ما و مردم مشخص مي شود و در گام مهمتر مي تواند يك الگوي مناسب براي خريد كالا و خدمات باشد.
وي سپس به فعاليت 'مركز ارتباطات مردمي صنعت خودرو' اشاره كرد و گفت: مركز تماس براساس مصوبه شوراي سياستگذاري خودرو و همچنين دستور وزير صنايع و معادن وقت، براي 'مصاحبه با تمام افرادي كه به شبكه خدمات پس از فروش شركت هاي عرضه كننده خودرو مراجعه كردند' طراحي و ايجاد شده است.
گلپايگاني هدف از ايجاد اين مركز را ارتقاي سطح رضايت مندي مشتريان از خدمات پس از فروش خودرو، شناسايي نقاط ضعف و قوت نمايندگي هاي مجاز از ديدگاه مشتريان، پايش مستمر شاخص هاي عملكردي و ايجاد فضاي رقابتي در بين شركت ها دانست.
مدير مهندسي و بازرسي خدمات شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران(ISQI)، وسعت اين مركز را بيش از 600متر مربع و در پنج طبقه اعلام كرد و افزود: اين مركز داراي 402 كانتر تماس و پايگاه مصاحبه است كه براي 420 نفر بصورت مستقيم اشتغال زايي كرده است و به منظور دسترسي مناسب از چهار شماره 48015، 48025، 48035 و 48045 با مشتريان تمامس گرفته مي شود.
به گفته وي، رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش خودرو در چهار بخش زمان و هزينه صرف شده، برخورد و اصول حرفه اي كار، توجه به خواسته مشتري و شبكه خدمات پس از فروش مورد مصاحبه قرار مي گيرد.
گلپايگاني، ظرفيت روزانه اين مركز براي تماس استاندارد(چهار تا شش دقيقه) را 18 هزار مصاحبه در روز اعلام و تاكيد كرد: سال گذشته با دو ميليون و 235 هزار و 368 مشتري مصاحبه شده است كه 94.1 درصد را مشتريان خودروهاي سواري و 5.9درصد به دارندگان خودروي كار اختصاص داشت.
اين مقام مسئول، با اشاره به اينكه مشتريان 17شركت خودروسازي در بخش سواري و 16شركت در بخش كار مورد ارزيابي و مصاحبه هاي مركز تماس ISQI در سال89 بوده اند، متذكر شد: براساس آمار استخراج شده، 41درصد دريافت كنندگان خدمات پس از فروش خودرو در سه استان تهران، فارس و اصفهان بودند. همچنين 72.9 درصد مراجعه كنندگان به نمايندگي هاي خودروسازان دارندگان خودروهاي دوره گارانتي بوده است.
وي با بيان اين موضوع كه آمار سال گذشته نشان داد رضايت مندي افرادي كه خودرو آنها خارج از دوره گارانتي به نمايندگي ها مراجعه داشته 30واحد بيشتر از كساني است كه دوره گارانتي از خدمات پس از فروش استفاده كرده اند، اضافه كرد: 6.2درصد از مراجعه كنندگان به شبكه خدمات پس از فروش در سال گذشته را بانوان تشكيل مي دهد و به مراتب رضايت مندي آنها از خدمات دريافتي نسبت به آقايان بيشتر بوده است.
گلپايگاني همچنين 74درصد مشتريان و مراجعه كنندگان به شبكه خدمات پس از فروش خودروسازان را بين 18 تا 45 سال دانست كه براساس آمار استخراجي سال 1389 هر چه سن مشتريان بالاتر رفته، درصد رضايت آنها از نحوه خدمات بيشتر شده است.
مدير مهندسي و بازرسي خدمات شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران(ISQI)، در پايان خاطرنشان كرد: سال گذشته از 52درصد افرادي كه به شبكه خدمات پس از فروش خودروسازان مراجعه كرده اند توسط مركز تماس اين شركت مصاحبه صورت گرفته است.