مشتریان خود را گروه بندی کنید!

پول نیوز؛ سمیه علی اصغری- مبحث امروز کسب و کار را با یک پرسش ساده آغاز می کنیم؟ اگر بخواهید متشریان خود را دسته بندی کنید، در نهایت چند گروه برابر شما قرار خواهد داشت؟

1.احتمالا در گروه اول مشتریانی را قرار می دهید که تجربه خوبی از تعامل با آنها نداشته اید، مشتریانی که در واقع مشتری نیستند و بیشتر بیننده محسوب می شوند. آنها در محل کسب و کار و ارائه خدمات شما حاضر می شوند و کسب اطلاعات و مشاهده محصولات مشغول می شوند. در اینجا ممکن است سوالات پیاپی آنها موجبات ناراحتی فروشنده را فراهم آورد.

2.در گروه بعدی مشتریانی قرار خواهند داشت که برای خرید آمده اند و در نهایت یک محصول را خریداری کرده و از فروشگاه خاجر می شوند. در اینجا به عنوان فروشنده دردشر چندانی نداشته اید و فروشی کم دردسر را به سرانجام رسانده اید.

3.در این گروه مشتریانی قرار دارند که در همان برخورد اول شور و هیجان زیادی دارند و به دنبال آن هستند تا رابطه دوستانه ای با فروشنده برقرار کنند. برخلاف تصور موجود، مشتریان این گروه بدنبال تخفیف های عجیب و غریب نیستند و از این تلاش برای ایجاد رابطه دوستانه تنها می خواهند حس اطمینان و امنیت را از فروشنده دریافت کرده و به قول معروف یک فروشنده آشنا برای خود دست و پا کنند.

اکنون که دسته بندی را در اختیار داریم، زمان آن رسیده که مقداری در رابطه با نحوه برخورد صاحبان کسب و کار با مشتریان مختلف را مورد بررسی قرار دهیم.

توجه داشته باشید: می خواهیم فروشنده ای متفاوت باشیم. تلاش داریم تا در فروش کالا و خدمات خود همواره موفق باشیم. ما فروشنده ای هستیم که در برخورد با مشتریان مختلف عملکردی موفق خواهیم داشت. فرصت سازی را آموخته ایم و فکر مشتری را مدیریت می کنیم. این جملات را بارها با خود تکرار کنید تا در هنگام تعامل با مشتریان وظیفه خود را به خوبی بدانید.

روش کار:

اگر به عنوان فروشنده کالا یا ارائه دهنده خدمات با مشتریان گروه 1 سرو کار دارید، فراموش نکنید تمام مستریان شما طی روز از این گروه نیستند پس برای چند مورد اینچنینی همواره خود را آماده کنید. علاوه بر این باید بدانید که حتی مشتریان این گروه نیز پتانسیل لازم برای وارد شدهن به گروه دوم و سوم را دارند پس نمی توان به صورت یک فرصت فروش به آنها توجه کرد. با صبر و شکیبایی پرسش های آنها را پاسخ بگویید. از آنها شماره تلفن برای ارسال اخبار مروبز به فروشگاه خود را طلب کنید. از کاتالوگ های مربوط به محصولات خود در اختیارشان قرار دهید و برخلاف مشتریان گروه 3 اینبار شما تلاش کنید تا اعتماد مشتریان گروه 1 را جلب کرده و به اصطلاح با آنها دوست شوید.

در برخورد با مشتریان گروه دوم معمولا مشکل خاصی وجود ندارد زیرا آنها برای خرید و برطرف ساختن نیاز خود به فروشگاه مراجعه کرده و نه مانند گروه اول سوالات زیادی دارند و نه به سبک گروه سوم درصدد ایجاد فضای اعتماد هستند. خوب اینجا وظیفه شما به عنوان فروشنده چیست؟ طبیعتا در ابتدا کالا و خدمات مورنظرشان را در اخیتار آنها قرار خواهید داد. اما نگذارید به این راحتی ها از فروشگاه خارج شوند! بهترین راه برای برقرار ارتباط با مشتریان گروه دوم ارائه هدایا یا همان اشانتیون معروف خودمان است! هدایایی مناسب در ازای خرید به آنها تقدیم کنید. حتی می توانید چند کوپن تخفیف نیز در اختیارشان قرار دهید تا برای فروش آینهد محصولات خود زمینه سازی کرده باشید. این اقدام شما می تواند تا 60 درصد زمینه ساز بازگشت آنها یا معرفی شما به آشنایان شود.

و اما برای گروه سوم، تعامل با مشتریان این گروه حقیقتا دلچسب و دوست داشتنی است. اینها مانند کودکانی هستند که در جستجوی یک مکان امن و ایمن برای خود هستند. در اینجا شخصیت، شعور و انسانیت فروشنده تضمینی برای تداوم یک رابطه بسیار عمیق خواهد. بهترین شکل از شخصیت خود را در برابر مشتریان گروه سوم به نمایش قرار دهید. مهمربان و متین و قابل اعتماد باشید. زیرا برقراری رابطه نزدیک با مشتریان این گروه، شما را به انتخاب اول ایشان و تمام آشنایان آنها در خریدهای بعدی مبدل خواهد کرد. گروه سومی ها مشتریان هستند که حتی در صورت پشیمانی از خرید و ترک مغازه با شماره تلفن هماره فروشنده تماس گرفته و از او برای صبر و همراهی که داشته تشکر کرده و از خرید ناتمام خود پوزش می طلبند! اینها ارزشمندترین یاور برای کسب و کار شما خواهند بود. در برقراری ارتباط با این گروه به هیچ عنوان فرصت را از دست ندهید.

همانطور که مشاهده شد که یک فروشنده باهوش و مسلط به خوبی می تواند از هر مدل حضور مشتری در کسب و کار خود بهترین بهره برداری را داشته باشد. نباید فراموش کرد که از منظر روانشناسی همه انسان ها به خرید و تهیه یک کالای جدید علاقه مند هستند حال آنکه مشکلات اقتصادی و یا برخی مسائل دیگر ممکن است سد راهی در این مسیر باشد. پس بهتر آن است که در تعامل با مشتری رویکرد مناسبی داشته باشیم. در آموزه های حوزه کسب و کار از مشتریان گروه اول که پردردسرترین نمونه هم هستند به عنوان "نیروهای آینده" نیز نام می برند. به عبارت دیگر پاسخگویی و بردباری به تمام آن پرسش ها می تواند در آینده ای نزدیک و یا دور شما را به امنتخاب اول خرید آنها از بین تمام فروشندگان شهر مبدل سازد.