بيمه معلم در حال توسعه ابزارهای ارتباط با مشتری است

پول نیوز- پس از اجرای موفق طرح سیستم ارتباط بامشتری، شرکت بیمه معلم موفق به دریافت گواهینامه اسـتانداردهای ‏پایش و اندازه گیری رضایت مشتری  10004ISO  و سیستم مدیریت شکایات مشتریان(10002 ISO) گردید.

به گزارش گروه بانک و بیمه پول نیوز، استقرار استانداردهای فوق به عنوان اولویت اصلی فعالیت‏های شرکت و با هدف افزایش رضایت و ایجاد وفاداری در مشتریان بوده است.

مدير عامل بيمه معلم درگفت وگو با «دنياي اقتصاد» به تشريح برنامه هاي اين شركت در راستاي هرچه بيشتر مشتري مداري و حفظ مشتري پرداخت.

سیاست امروز بیمه مرکزی حمایت از حضور بیمه گران خارجی در کشور است. شما با ورود این شرکت ها به بازار بیمه کشورمان موافقید؟ رقابت این شرکت ها با شرکت های ایرانی را چگونه می بینید؟

در روزهايي كه بيمه گران اروپايي ازايران خارج شده بودند، شركت هاي بيمه داخلي كمبود نبود آنها را در بخش بيمه هاي اتكايي جبران مي كردند. بيمه كشتي هاي ايراني از مهم ترين اقدامات شركت هاي بيمه ايراني بود. در حال حاضر دانش بيمه​هاي دريايي به داخل منتقل شده و در اين زمينه خوب عمل شده​است، بنابراين شرکت های داخلی توانایی بیمه گری در این بخش را دارند.

البته با همان استدلال كه مردم بايد دارايي و اموال خود را بيمه كنند، شركت هاي بيمه هم بايد خود و ريسك شان را نزدشركت هاي اتكايي بيمه كنند، بنابراين صنعت بيمه بايد از حضور بیمه گران اروپایی دراین بخش خوشنود باشد.

همچنین برخي شركت هاي بيمه ايراني نزدشركت هاي اروپايي مطالباتي دارند كه وصول نشده است و اميدواريم با بازگشت آنها به بازار ايران، اين مطالبات هم وصول شود.

ما بايد همان ميزان كه واردات پوشش بيمه اي داريم، صادرات پوشش بيمه اي هم داشته باشيم و اين يعني قبول و واگذاري بيمه اتكايي، بنابراين بايد از ظرفيت حضور بيمه گران اروپايي در ايران استفاده كنيم.

نکته دیگر این که راهي جز رقابتي شدن بازار بيمه براي توسعه آن وجود ندارد، بنابراین حضور شركت هاي بيمه خارجي در كشورمي تواند يكي از راه هاي ايجاد بازار رقابتي باشد و انحصار را از بين ببرد.

بايد اجازه دهيم بازار از انحصار خارج شود، بنابراين در شرايط رقابتي هر شركتي كه خدمات بهتري ارائه كند، در بازار موفق خواهد بود.

بيمه هم مثل هر بنگاه اقتصادي ديگر مي تواندبازار انحصاري يا رقابتي داشته باشد. حضور بيمه گران خارجي در كشور ممکن است دربرخی موارد شركت هاي بيمه داخلي را با مشكل كمبود بازار مواجه کند، اما وقوع حتمی این اتفاق به این معناست كه كارايي بيمه گران داخلي بالا نيست و در اين صورت شركت هاي داخلي بايد در ارتقاي وضعيت خود بكوشند.

البته رقابتي شدن بازار فقط به اين معنا نيست كه حتما خارجي ها بايد در آن حضور يابند، بلكه به معناي آمدن ايده هاي نو و خلاقانه است.

يك شركت بيمه چگونه مي تواند مشتری مدارباشد؟

دیدگاه سنتی از منظر رفتار محترمانه ورعایت اصول اخلاقی به موضوع مشتری مداری می ‏نگرد. اما مفهوم مشتری‏ مداری وسیع‏تراز این است که در یک حوزه خاص و یک فرایند محدود بگنجد. رعایت ادب و احترام، ارائه خدمات صدور در کمترین زمان ممکن، ارائه اطلاعات دقیق و شفاف در ارتباط بابیمه ‏نامه صادره، تسهیل در فرایند پرداخت خسارت، پرداخت منصفانه خسارت و درنهایت پاسخگویی به شکایات بیمه‏ گذاران موجب می‏ شود که بیمه‏ گذار از خدمت دریافتی ابرازرضایت کند. لذا در دیدگاه جدید توجه صرف به یکی از عوامل فوق مانند پرداخت خسارت(با وجود اهمیت بالا) و نادیده‏  گرفتن سایر عوامل موجب نارضایتی بیمه ‏گذاران و درنهایت ایجاد حس بی‏ اعتمادی و نارضایتی به صنعت بیمه‏ می‏گردد. با این تفاسیردرنظرگرفتن انتظارات مشتری در هر یک از فرایندهای مذکور و جلب رضایت ایشان مفهوم مشتری‏ مداری در صنعت بیمه را شکل می‏دهد.

الزامات مشتري مداري دربازاربيمه چيست؟

مشتری مداری الزامات و پیش‏نیازهایی دارد که بایستی بدان توجه نمود.مهمترین رکن مشتری مداری آگاهی ازنیاز مشتری است. ارائه خدمات بیمه ‏ای منطبق با نیاز بیمه ‏گذاران مستلزم درک صحیح از خواسته‏ های ایشان و تغییر خدمات متناسب با شرایط جدید است. متاسفانه در صنعت بیمه تعامل مناسبی در ارتباط با رفع نیازها بین بیمه‏ گذار و بیمه ‏گر وجود ندارد.یکی از مشکلات پیش روی در این زمینه مسائل قانونی است. چراکه قوانین و مقررات بیمه ‏ای با سرعت مناسبی نسبت به تحولات صنعت و نیازهای مشتریان تغییر نمی‏ یابد.بعنوان مثال قوانین مربوط به شخص ثالث از جمله این موارد است. همچنین اغلب شرکت‏های بیمه در خصوص ارائه محصولات جدید مطابق با نیاز مشتریان با مشکلات عدیده ‏ای رو به رو هستند.

از دیگر الزامات مشتری مداری در این صنعت، وجود یک فضای رقابتی سالم به منظور ارائه خدمات است، بطوری که کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت‏ها متمایز کننده آن‏ها باشد. با وجود ارائه نرخ‏های غیر واقعی برخی شرکت‏ها و به تبع آن ایجاد ابهام در ذهن بیمه‏ گذار حس بی اعتمادی نسبت به صنعت بیمه بوجود می ‏آید و درنهایت شالوده فعالیت‏های مشتری‏ مدارانه شرکت‏ها را سست می ‏سازد. خوشبختانه با توجه بیشتر بیمه مرکزی به فعالیت‏های شرکت‏ های بیمه و ارائه قوانین و مقررات نظارتی حاکم بر صنعت، این موضوع به مرور زمان رو بهبود می‏باشد.

مهم ترين چالش مشتري مداري درصنعت بيمه چيست؟

شاید بتوان چالش کلیدی مشتری مداری دراین صنعت را در حوزه بازاریابی دید.نمایندگان بیمه به مثابه بازوان فروش شرکت هستند و عمده فعالیت‏های بازاریابی شرکت‏ ها از این طریق صورت می‏گیرد.متاسفانه عدم ارائه اطلاعات صحیح و مناسب در خصوص خدمات و پوشش ‏های بیمه ‏نامه صادره به مشتریان از سوی نمایندگان، نارضایتی ‏های قابل توجهی را در زمان دریافت خسارت رقم می‏زند. با ارائه اطلاعات کافی در خصوص خدماتی که به مشتریان ارائه می‏گردد می‏ توان از بخش قابل توجهی از نارضایتی‏ های آتی پیشگیری نمود. به همین منظور افزایش آگاهی نمایندگان درخصوص اهمیت اطلاع ‏رسانی وتسلط بر خدماتی که ارائه می‏دهند می‏ تواند تاثیر بسزایی در جلب رضایت مشتریان داشته باشد.

راهکار دیگر توسعه بخش تعامل با مشتریان است. این لایه وظیفه برقراری ارتباط دو سویه شرکت و مشتری را بر عهده دارد و به نوعی صدای مشتری را به گوش شرکت می رساند. کارکرد این بخش شناسایی نیاز مشتری،سنجش رضایت و افزایش وفاداری ایشان را برعهده دارد.

عملکرد 6 ماهه بيمه معلم  درخصوص مشتری مداری چيست؟

بحث مشتری و مشتری مداری در شرکت بیمه معلم از جایگاه ویژه‏ ای برخوردار است؛ بطوریکه سال 93 در شرکت، سال مشتری‏ مداری نام نهاده شده است. از یک سال گذشته تاکنون سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شرکت برپایه مدل‏های روز دنیا و نرم‏ افزارهای کاربردی این حوزه استقرار یافته و ازابتدای سال 93 بطور عملیاتی اجرایی شده است. در این سیستم گزارشات ‏رضایت مشتری که از طریق نظرسنجی تلفنی صورت می ‏پذیرد بصورت ماهانه منتشر می‏ گردد و نقاط قوت و ضعف شرکت و واحدهای سازمانی شناسایی و اقدامات اصلاحی تعریف و اجرا می‏ گردد.

پس از اجرای موفق طرح سیستم ارتباط بامشتری، شرکت بیمه معلم موفق به دریافت گواهینامه اسـتانداردهای ‏پایش و اندازه گیری رضایت مشتری (( 10004 ISO و سیستم مدیریت شکایات مشتریان(10002 ISO) گردید. استقرار استانداردهای فوق بعنوان اولویت اصلی فعالیت‏های شرکت و با هدف افزایش رضایت و ایجاد وفاداری در مشتریان بوده است.

هم ‏اکنون شرکت در حال توسعه ابزارهای ارتباط با مشتری است تا به بهترین شکل ممکن از خواسته‏ ها و انتظارات مشتریان آگاهی یابد. با احصای نیازها و انتظارت بیمه گذاران کلیه فرایندهای زنجیره ارزش فعالیت‏های بیمه‏ ای شرکت دستخوش تغییر شده و به گونه‏ ای مشتری‏ پسند اصلاح می‏گردد.